"SAA SOITTAA"

Teksti: Pekka Karppinen, viestintätoimisto Klanga
Kuva: Annika Segerstråle-Lötjönen

Viime aikoina on ilmennyt tapauksia, joissa sähköä kauppaava puhelinmyyjä on esiintynyt harhaanjohtavasti Keravan Energian nimissä. Todellisuudessa Keravan Energia ei markkinoi sähkötuotteitaan puhelinmyynnillä eikä kauppakeskuksissa.

‒ Meidän myyntimme tapahtuu oman tiskin vieressä tai asiakkailta tulevien yhteydenottojen kautta. Jos asiakas soittaa vaikka laskuasioissa, voidaan samalla katsoa sopimuksenkin tilanne, kertoo asiakaspalvelun asiantuntija Sanna Soikkeli.

Sähkön lisääntynyt puhelin- ja kauppakeskusmyynti on tuonut uudenlaista vuoropuhelua asiakkaan ja paikallisen energiayhtiön välille. Kun asiakas tekee sähkösopimuksen uuden myyjän kanssa, paikallisen sähköverkon haltija lähettää asiakkaalleen kirjallisen vahvistuksen siitä, että asiakkuus jatkuu paikallisessa yhtiössä sähkön siirron osalta.

‒ Vahvistuskirje saa asiakkaan usein soittamaan meille, että mitä tämä tarkoittaa, kun sain tällaista postia teiltä.

Reagoinnissa on kahta päätyyppiä: joko asiakas on sitä mieltä, ettei hän ole tehnyt kenenkään kanssa uutta sopimusta, tai sitten hänen ei kuuluisi mielestään saada laskuja vanhalta sähköntoimittajalta enää ollenkaan.

Puolueetonta tietoa

‒ Pyrimme siihen, että asiakas saa meiltä kattavaa ja puolueetonta tietoa siitä, mitkä ovat hänen oikeutensa ja velvollisuutensa energianmyyjän vaihtotilanteessa.

Jos asiakas ei haluakaan vaihtaa myyjää, hänelle kerrotaan, miten tulee toimia vaihtoprosessin pysäyttämiseksi.

‒ Minun mielestäni me pidämme hirveän hyvin asiakkaitten puolta, Soikkeli vakuuttaa. Tarvittaessa asiakkaalle selvitetään, mitä tarkoittaa sähkön myynti ja mitä sähkön siirto, ja kuka laskuttaa minkäkin osuuden.

‒ Jos keravalainen tai sipoolainen asiakas vaihtaa sähkön myyjää, hän saa kaksi laskua. Ei ole kyse tuplalaskutuksesta vaan siitä, että hän maksaa yhdelle yhtiölle yhdestä tuotteesta ja toiselle toisesta.

Monesti kilpailijalta houkuttelevan tarjouksen saanut asiakas tiedustelee, olisiko omalla yhtiöllä esittää vielä parempi ehdotus.

‒ Silloin kerromme, mikä meidän tarjous on. Aggressiiviseen tyrkyttämiseen emme lähde.

Helposti lähestyttävä

Toisin kuin monessa muussa paikassa, Keravan Energialla ei asiakaspalvelua ole ulkoistettu. Puhelimeen ja sähköposteihin vastaavat yhtiön omat työntekijät, jotka auttavat asiakasta löytämään hänelle sopivimman sopimuksen.

‒ Meille saa ja pitääkin soittaa, jos on jotain sydämellä, ja käymäänkin voi tulla. Täällä ei ketään käännytetä pois, vaan istutetaan tuoliin ja kysytään, mitä on mielessä.

Hintatietoisuus on paikallaan ja säästäväisyys hyvästä, mutta kulutus ratkaisee, ja alennusprosentit kannattaa muuttaa euroiksi.

‒ Jos asuu yksin pienessä kerrostaloasunnossa, ja kulutus on pientä, voivat eri vaihtoehtojen erot laskun loppusummassa olla marginaalisia. Omakotitalossa, jossa on suora sähkölämmitys, tilanne on toki toinen. Asiakkaalle annetaan joka tapauksessa kaikki tieto myös vaihtotilanteessa, ja hän voi itse päättää, miten haluaa jatkaa ja mitä tehdä.

Pieni mutta pippurinen

Paikallisuuden arvostus näkyy Soikkelin mukaan vahvasti asiakaspalautteessa.

‒ Keravalaisilta tulee paljon kiitosta siitä, että hyvä kun ette ole myyneet yhtiötä, että onpa hienoa, kun meillä on oma energialaitos.

Moni asiakas haluaa maksaa sähkölaskunsa omaan kaupunkiin.

‒ Tämä on pieni kaupunki isojen puristuksessa, mutta silti täältä pesee, Soikkeli kuvailee paikallista mentaliteettia.

Jaa tämä artikkeli
#
Sanna Soikkelin mukaan asiakaspalvelun lähtökohtana on, että kuluttajalla on vapaus valita.